Duygusal Yapay Zeka: Tasarlanmış empati yolunda

Yapay zeka (AI) teknolojisindeki gelişmeler sayesinde, iş kapsamında sürekli aynı görevleri yerine getiren müşteri hizmetleri çalışanlarının işleri kolaylaşıyor, yeni nesil akıllı sohbet robotları ve tüketici ile konuşan akıllı platformlar ortaya çıkıyor.

Kimi durumlarda, giriş seviyesi görevlerin yerini akıllı AI teknolojileri alacak ancak yine de insan katkısı her zaman önemini koruyacak. 

Makinelerin sınırları zorlama potansiyeli var ama robot değil bir kişi ile konuşmayı tercih eden tüketiciler gözünde, insan dokunuşu ayrıştırıcı bir faktör olarak kalmaya devam edecek.

Sohbet robotları, sunduğu hizmet anlamında çok başarılı yerlere gelse de gerçekte duygusal AI’nin işyerlerinde kullanılmasındaki amaç “destek olmak” ve bu şekilde kalmaya devam edecek. Çalışanların bu araçların nasıl çalıştığını anlayıp, kendi verimleri için onlardan ne şekilde yararlanabileceklerini kavramaları önemli. Bir sohbet robotu ya da AI asistanının beşeri işgücüne ne şekillerde hizmet edeceğini bilmek, doğrudan müşteri ile görüşen pozisyonlarda çalışan herkes için en önemli özelliklerden biri olacak. 

Peki bu robotlar nasıl gelişiyor? Müşterilerin gerçek zamanlı duygusal durumunu (belirli markalara yönelik duygusal bağları gibi) gittikçe daha fazla anlayabiliyorlar ve yine aynı şekilde somut rakamlara dayalı soğuk verilerle çalışan ama ölçeğine ve talebe göre daha sıcak, daha insani etkileşimler içine girebilen empatik hizmetlerin gelişiyle daha iyi hizmet verebiliyorlar. 

İster mağazada, ister evinde masaüstü bilgisayardan uygulamayı ya da websitesini kullanan müşterinin karşısına çıkan sohbet robotu, bağlam ve moda göre müşteriye selam vermeden, geçmiş hareketlerine göre kişiye özel önerilerde bulunmaya kadar çeşitli durumlarda duygusal etkileşime girecek. Bir şekilde kendimizi yansıtmayı başaramayan ticari etkileşimler bu bağlamda gittikçe daha güçsüz kalacak. Tüketicilerin büyük çoğunluğu şikayetlerini bir insana iletmeyi tercih ediyor. Bu tüketiciler endişelerinin dinlendiğini ve buna karşı harekete geçildiğini görmek istiyor. Şikayetlerinin sadece kayda alındığını bilmek onlar için yeterli değil. 

İngiltere nüfusunun dörtte biri bugüne kadar bilerek ya da bilmeyerek bir müşteri hizmetleri sohbet robotu ile etkileşime geçti. Bu rakamın yükselmesi, toplam nüfusun yüzde 50’sinin 2020 yılına kadar bir sohbet robotu kullanması bekleniyor. 

Makineler artık daha empatik şekillerde yanıt verme özelliklerine sahip. Google Duplex’in lansmanı bunun en önemli örneklerinden biri. Bu sistemlerin temel talepleri yerine getirmesi ve daha insani hissettiren şekillerde etkileşime girmesi bekleniyor ancak yine daha komplike talepler geldiğinde bir insanın devreye girmesi gerekecek. 

Yeni iPhone X sahipleri “animojilerini” kullanabiliyor. Cihazın FaceID özelliğiyle alınan kullanıcının yüz hareketleri tamamen kişiye özel bir şekilde emojileştiriliyor. Bu teknolojinin gelişimiyle birlikte kişinin kendisinin ve fiziksel ifadelerinin dijital versiyonunu kullanarak gerçek zamanlı iletişime geçmesi; webinar, sanal kariyer fuarları ve birebir görüşmelerde bu “dijital” hallerini kullanması mümkün olacak. 

Sohbet robotları (Chatbots) ve AI yardımcıları, bir müşteri hizmetleri temsilcisine sorulan ilk soruların çoğunu yanıtlayabilecek, böylece müşteri temsilcileri başka görevlere odaklanabilecek. Ancak doğal bir dil oluşturma ve AI seviyesi, bir insanınkinden ayırt edilemeyecek seviyelere ulaşırsa, o zaman temsilcinin yaptığı diğer işleri de devralabilirler. 

Sohbet robotları her geçen gün daha fazla kullanılıyor ve bir insan ile makineyle konuşmak arasındaki fark azalıyor. Bu sebeple daha komplike talepler için insan gücü kullanan, geri kalanı AI teknolojisine bırakan markaların sayısı artıyor. 

Yapay zeka daha akıllı ve “insan gibi” olmaya başladıkça, duygusal zekanın temel bir ticari beklenti haline geldiği, aynı zamanda duyguları odağına alan bir dünyada ve iş ortamında kişinin uzmanlaşması gereken esas becerilerden biri olduğu bir gelecek öngörüyoruz. İnsanların karar alırken empati yapma kapasitesi, gelecekte temel ticari beklentilerden biri olacak ve bu alanda edinilen beceriler en fazla mükafatı beraberinde getirecek.